makna di balik kasus prita mulyasari


Beberapa hari ke belakang terdengar booming masalah ibu prita mulyasari dari seluruh media. televisi, radio, milis, blog, webnews dan lain-lain. sebenarnya masalah ini pertama kali saya dengar dari om anggara saat kopdar KBBC desember 2008. ternyata bulan mei – juni ini baru meledak ke seluruh media tanah air. sehingga di mana-mana topik yang ada baik offline maupun online pasti tentang ibu prita yang kalah dalam persidangan dan sempat di penjarakan hampir 3 pekan.

Bila saya mengkaji dari segi maknanya, di dalam kasus ibu prita ini ada makna tersendiri, khususnya bagi bangsa indonesia. yaitu :

  • Realisasi pemerintah terhadap UU ITE.

Pengguna internet dari hari ke hari semakin meningkat, saya analogikan sama halnya semakin bertambahnya jumlah penduduk di dunia maya. Dan sudah menjadi tanggung jawab pemerintah untuk membuat peraturan hukum di dunia maya agar masyarakat indonesia pengguna internet terlindungi hak-haknya bukan malah sebaliknya. maka tanggal 21 April 2008 pemerintah menetapkan UU No 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik. namun realisasinya ini dapat di salahgunakan oleh pihak-pihak yang memiliki power saja. sedangkan kita-kita (mungkin saya) yang merupakan orang-orang kecil dari kalangan mayoritas indonesia tidak bisa berbuat apa-apa. hal ini sempat sedikit dibahas pada blog om anggara tentang UU ITE. Mudah-mudahan dengan adanya kasus ibu Prita pemerintah maupun dari instansi bisa ada perhatian yang lebih terhadap masalah ini.

  • Budaya masyarakat terhadap ITE

Lain dulu lain sekarang. masyarakat dewasa ini lebih terbuka dan cepat menyerap segala informasi yang ada. karena saat ini memang telah di dukung oleh cepatnya fasilitas penyampaian informasi. di tambah budaya masyarakat sekarang telah berubah menjadi citizen speak di mana orang-orang kecil dapat memiliki kebebasan dalam berbicara dan berpendapat melalui sebuah blog personalnya, sosial networking, milis, dan media internet lainnya. setidaknya kasus ini memberikan pelajaran agar kita lebih berhati-hati lagi dalam mengungkapkan sebuah curahan hati dengan judul yang lebih seperti memvonis daripada disebut sebagai sebuah pernyataan atau ungkapan hati.

  • Era baru komunikasi

Sekarang ini baik pengusaha maupun perorangan seharusnya tahu bahwa era communication is change. sikap OMNI menggugat ibu Prita sebagai balasan dari email ibu Prita menurut saya pribadi tidak propesional dan memberikan kesan penyalahgunaan kekuasaan. Sebagai gambaran, saya coba copas dari KBBC milis yang di dapatkan dari milis tetangga.

From: Bisnis_Center@ yahoogroups. comBisnis_Center@ yahoogroups. com]
On Behalf Of U Hernawan
Sent: Friday, June 05, 2009 10:29 AM
To: Bisnis_Center@ yahoogroups. com
Subject: BC @ Trs: [tangandiatas] Contoh Kasus yang mirip Prita vs Omni

dari milis sebelah

All,

Saya mengikuti perkembangan kasus Prita vs Omni yang begitu ramai
dibicarakan di dunia maya. Dan saya mencoba untuk melihatnya dalam sudut
pandang entrepreneur pemula, berdasarkan ilmu yang yang saya baca di buku2,
khususnya buku koleksi terakhir saya “What Would Google Do ?”

Saya tidak mau ikut berpolemik mana yang benar dan mana yang salah, tapi
saya mencoba untuk mengajak untuk berdiskusi dari sudut pandang bisnisnya.

Sekarang ini kita ada di era baru, era internet yang memungkinkan kita untuk
berbicara langsung kepada dunia, mengorganisir diri kita sendiri, mencari
dan menyebarkan informasi, dan yang utama kita ingin mengambil alih kontrol
yang selama ini dipegang secara penuh oleh perusahaan, institusi dan
pemerintah.

Perhatikan kalimat “Ambil Alih Kontrol”.

Pelanggan pada era sekarang ingin menjadi TUAN untuk dirinya, untuk
kehidupannya sendiri, tidak ada yang bisa mengontrol pelanggan, mau nggak
kita serahkan kontrol pada kehidupan kita kepada orang lain? Its My Life
(kalo kata Bon Jovi). Ini juga yang menunjukkan kenapa akhir2 ini begitu
gampangnya orang marah apabila kecewa atas layanan perusahaan atau layanan
publik lainnya. Pelanggan begitu mudah marah dan meluapkan kekesalannya
melalui blog, milis, internet walaupun Cuma gara2 kita lama menservice
komputer kesayangannya Pelanggan dapat dengan mudah menghancurkan suatu
perusahaan di web, tapi sebaliknya bisa dengan mudah juga membantu
meningkatkan brand image perusahaan yang disukainya.

Ada satu studi kasus yang mirip2 dengan Prita vs Omni, tapi endingnya
berbeda… yaitu antara DELL dan Jeff Jarvis (pengarang buku What Would
Google Do?)

Jeff membeli laptop DELL dengan pertimbangan murah dan memiliki reputasi
yang bagus dalam customer service. Untuk lebih amannya, Jeff juga membayar
ekstra untuk layanan home service.

Tapi ternyata laptop ini bermasalah, Jeff mencoba memperbaikinya sendiri
tapi software bawaan DELL juga banyak bugnya. Walaupun Jeff sudah membayar
layanan home service, ternyata tetap saja laptop itu harus dibawa ke pusat
service DELL. Setiap selesai diperbaiki, sampe rumah, rusak lagi. Setiap
call ke DELL hotline, yang ada hold tanpa ada progress yang jelas. Jeff
menjadi marah besar.

Dalam keadaan frustasi, Jeff posting di blognya pada Juni 2005, dengan judul
“DELL SUCKS”. Jeff bermaksud untuk memperingatkan potential buyer lainnya
untuk berhati2 dalam membeli produk DELL. Berikut link postnya:
http://www.buzzmach ine.com/archives /2005_06_ 21.html

Dan dalam hitungan menit, ratusan comment berdatangan. Si pengunjung menulis
lagi di blognya dengan link balik ke blog Jeff Jarvis, sehingga cerita
tersebut tersebar ke ribuan atau bahkan jutaan orang sehingga semakin
meningkatkan anti-DELL.

DELL tidak melayani protes Jeff Jarvis, karena beranggapan bahwa kalo
pelanggan ingin berbicara pada DELL, maka mereka harus datang ke web site
DELL dan menulisnya disana, atau call ke perusahaannya. Kebijaksanaan DELL
untuk protes di blog adalah “Look, don’t touch”. Padahal sudah begitu banyak
pelanggan DELL yang menulis tentang produknya diluar web site resmi dan
diluar kontrol DELL, semuanya dikontrol oleh pelanggan itu sendiri.

Dalam waktu singkat, blog Jeff Jarvis mengenai DELL semakin meningkat
ranknya, menjadi halaman pertama di GOOGLE, hanya beberapa tingkat dibawah
website DELL sendiri. Percakapan di blog Jeff lambat laun mulai merusak
brand DELL. Pada saat itu, tingkat kepuasan pelanggan mulai menurun,
penjualan menunjukkan hasil yang mengecewakan, harga saham turun hampir
separonya, dan semakin banyak yang berdiri dibelakang Jeff untuk
mendukungnya, terutama yang pernah dikecewakan oleh DELL.

Pada bulan Agustus 2005, BusinessWeek menerbitkan cerita ini pada majalahnya
dengan judul “Dell: In the bloghouse” (isinya ada dalam buku WWGD?). Pada
masa ini, Jeff mendapatkan refund untuk laptopnya, setelah mengirim email
secara resmi kepada kepala departemen pemasaran DELL dan Chief Ethics
Officer. Sebetulnya DELL menawarkan untuk menukar laptop dengan yang baru,
tapi Jeff menolak karena sudah kehilangan kepercayaan terhadap produk DELL.

Lalu Jeff menulis surat terbuka melalu blognya kepada Michael Dell untuk
menasihati bagaimana cara mengatasi bloggers dan customer dalam era
internet, linknya: http://www.buzzmach ine.com/2005/ 08/17/dear- mr-dell/

Pada April 2006, sekitar 8 bulan kemudian, DELL mulai memperbaiki
kesalahannya dalam mengatasi protes melalui blog dengan cara menurunkan
technical supportnya langsung ke bloggers2 sekaligus menawarkan solusi untuk
mengatasi masalah. Apa yang terjadi kemudian? Public Relation yang buruk
berubah menjadi bagus. Popularitas DELL sedikit demi sedikit mulai naik
kembali.

Pada bulan Juli 2006, DELL mulai membuka blognya sendiri yaitu Direct2Dell
(http://en.community .dell.com/ blogs/direct2del l/) , kemudian blog ini
menjadi tempat keluh kesah ataupun pujian bagi produk DELL, bahkan pelanggan
bisa me rating dan mereview secara langsung produk DELL baik itu buruk
maupun baik. Dan DELL menanggapi setiap posting atau komen dengan cara yang
elegan yaitu menempatkan customer servicenya untuk membaca, meninggalkan
komen, merekomendasikan pada teknisi untuk perbaikan, atau merekomendasikan
perbaikan produk pada pihak manajemen. Artinya, DELL mendengarkan dan
berbicara dalam bentuk yang berbeda.

Pada bulan Februari 2007, Michael Dell melaunch IdeaStorm, dimana customer
bisa mengusulkan kepada DELL mengenai apa yang harus dilakukan untuk produk
berikutnya, mendiskusikan dan memvoting ide2 yang bermunculan. Pada tahap
ini DELL tidak hanya mendengarkan, tapi betul2 melakukan ACTION. Sebagai
contoh, Pelanggan menginginkan DELL untuk memproduksi komputer yang
menggunakan LINUX sebagai OSnya. DELL khawatir mengenai supportnya, akan
tetapi pelanggan memberikan solusi dengan menginformasikan bahwa ada
komunitas yang bisa mengatasi hal tersebut. Akhirnya, DELL menjual komputer
dengan LINUX sebagai OSnya. Pada suatu interview, Michael Dell mengatakan
bahwa menjual komputer dengan LINUX mungkin tidak terlalu menguntungkan,
tapi itu sebagai symbol penting atas partnership yang baru antara perusahaan
dan pelanggannya.

Jadi, DELL ikut serta dalam percakapan antar pelanggan, ikut serta dalam
gosipnya, sehingga menjadikan mereka sebagai sahabat yang bisa mengkritik
kapan saja, dan menjadikan produknya lebih baik dan lebih bermanfaat bagi
pelanggan. Memang DELL juga mengeluarkan biaya yang tidak sedikit untuk
membayar teknisi yang search seluruh blog dan memberikan advis/solusi secara
langsung, tapi kedua belah pihak baik itu customer dan DELL sama2 menghemat
waktu dan uang dari segi komunikasi melalui telpon.

Setelah Public Relation DELL turut “online”, negative blog mengenai produk
DELL turun dari 49% menjadi 22%, penjualan meningkat tajam, dan produk DELL
semakin dipercaya oleh pelanggannya.

Pelajaran apa yang bisa kita ambil? Apabila kita memperlakukan pelanggan
secara buruk maka perusahaan kita pun akan dikelilingi oleh orang2 yang
marah, bersimpati pada pelanggan yang lain, dan dapat mengakibatkan turunnya
brand image atau tingkat kepercayaan pada perusahan kita.

Sebaliknya, apabila kita belajar untuk mendengar, mempercayai pelanggan,
maka kita akan mendapatkan keuntungan dari kolaborasi dan jenis hubungan
yang baru dengan pelanggan.

Walaupun kita sudah berbisnis lama, perusahaan kita sudah cukup terkenal,
tetap saja pelanggan tahu yang terbaik untuk mereka sendiri, merekalah
rajanya dan serahkan kontrol itu kepada raja. Apabila pelanggan tidak
diberikan kontrol, bersiap2lah untuk kehilanganya.

Best Regards,
Ade Aan Wirama


tanpa harus menjelaskan secara terperinci kutipan di atas dapat memberikan penjelasan tentangĀ  apa yang saya ingin sampaikan. mudah-mudahan ke depan pengusaha dan pihak lain tidak mengunakan cara hukum dalam menangani hak konsumen dan menyalahgunakannya.

Dan terakhir saya mendukung penuh pernyataan KBBC tentang sikapnya pada kasus ibu prita

http://blogerbenteng.com/2009/06/04/pernyataan-sikap-kbbc-atas-kasus-ibu-prita-mulyasari/


Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s